Das Karussell dreht sich schneller und schneller
Autohäuser müssen sich auf immer anspruchsvollere Kunden einstellen. Was hilft, sind klassische Strategien der Kundenbindung – und Fachwissen.
--1x1--v1nqyndv.png?f=webp)
Anzeige
Autohäuser müssen sich auf immer anspruchsvollere Kunden einstellen. Was hilft, sind klassische Strategien der Kundenbindung – und Fachwissen.
Von Christina Rath
Facebook, Instagram, YouTube oder Snapchat: immer mehr Autohäuser gehen über soziale Medien und Marken-Communitys im Internet, um näher an ihre Kunden heranzurücken, beziehungsweise mit ihnen im Kontakt zu bleiben. Denn gerade jüngere Menschen sind auf diesen Kanälen unterwegs, wollen sich untereinander austauschen, lassen sich informieren, inspirieren, überraschen. Interaktivität und Erlebnis heißen also die Stichwörter der Stunde.
Denn lebenslange Treue zu einer Automarke ist längst nicht mehr selbstverständlich; das hat das Automobilbarometer 2018 von Consors Finanz ergeben. An jeder Ecke locken neue Produkte und Angebote, das Karussell dreht sich schneller und schneller. 49 Prozent der in der Studie befragten Deutschen sagen, es gebe viel zu viele interessante Automarken, um einer einzigen treu zu bleiben.
Kundenbindung ist zu einer Herausforderung für Autohäuser geworden. Ein breites Sortiment, verschiedene Preismodelle und Vielfalt in Bezug auf Form und Antriebstechnik werden vorausgesetzt. Aber die digital denkende Kundschaft will mehr – sie will Erlebnisse und will Teil der Erlebniswelt sein. Auch das ist ein Ergebnis der Studie.
Daneben sind klassische Mittel der Kundenbindung wichtiger denn je: Ein intensiver persönlicher Kontakt zum Kunden, kompetente Rundumberatung und eine hohe Servicequalität – kombiniert mit attraktiven Zusatzangeboten. Auch darauf haben sich die Autohändler eingestellt und bieten Services wie neue Showrooms, Kurzzeitvermietungen, bequeme Hauszustellung und Club-Mitgliedschaften mit exklusiven Leistungen an.
Parallel müssen Autohäuser auch ein adäquates Angebot im Internet aufbauen – für 40 Prozent der Kaufwilligen neben Fachmedien die erste Anlaufstelle. Autokaufen muss einfach und bequem sein – idealerweise vom Sofa aus sollten Information, Community, Konfiguration, Online-Vertragsabschluss und Finanzierung abruf- und durchführbar sein.
Wie sich die Berater im Autohaus speziell auf den Flottenmanager als Großkunden einstellen können, darüber gibt die Dataforce-Studie "Fuhrparkmanagement 2019" Auskunft. Bei Umfragen unter Flottenmanagern wollten die Marktforscher wissen, wie Dienstwagen angeschafft werden. Die wichtigsten Ergebnisse: Werden neue Fahrzeuge gekauft, sind es in der Regel tatsächlich "neue" Autos. Bei fast 50 Prozent der großen Fuhrparks konfigurieren die Mitarbeiter ihr Fahrzeug dabei selbst. In den Pkw-Flotten dominieren die Mittel- und Kompaktklassewagen klar, Geländewagen und SUV folgen auf Platz drei.
Häufig sind die Marken vorgegeben, auf den ersten Rängen stehen dabei wenig überraschend deutsche Marken: VW, Audi, BMW, Mercedes und Škoda. Und schließlich zeigt sich, dass trotz aller Diskussionen um Abgaswerte weder die Motorisierung, noch der Verbrauch oder der CO2-Ausstoß wesentliche Kriterien waren. Was zählt, sind die Marke, der Listenpreis beziehungsweise die Leasingrate und die Farbe.
Doch das könnte sich künftig ändern. Nach dem Automobilbarometer 2019 von Consors Finanz ist beispielsweise das E-Auto für die Deutschen angesichts von Klimawandel und Luftverschmutzung das Fahrzeug der Zukunft, aber vielen potentiellen Käufern noch nicht vertraut genug.
Auch hier ist also wieder der kompetente Händler und Verkäufer gefragt – etwa, indem er im Autohaus und auch im Internet Informationen aufbereitet und Erlebniswelten rund um das E-Auto schafft. Und so beispielsweise auch Flottenmanager, die vor der Anschaffung neuer Fahrzeuge stehen, für die Elektrifizierung ihrer Flotte einnimmt.
Für eine gute Zusammenarbeit zwischen Fuhrparkmanagern und Autohaus-Mitarbeitern bietet die bfp fuhrpark + management AKADEMIE einiges, nämlich Ausbildungsgänge für beide Seiten.
Das ist zum einen die Ausbildung zum Zertifizierten Fuhrparkmanager. Hier lernen Fuhrparkverantwortliche in einer mehrmonatigen Ausbildung, wie sie erfolgreich einen Fuhrpark aufbauen, managen und optimieren können. Das heißt unter anderem Bedarfe zu analysieren, kosten- und nutzenoptimale Prozesse auf den Weg zu bringen und das tägliche Geschäft effizient zu steuern. Dazu gehört es eben auch, die Fahrzeuge zu beschaffen und die Folgekosten für zum Beispiel Wartung und Service im Blick zu behalten.
Und eben hier ist die Schnittstelle zum Berater im Autohaus, dessen Anliegen es ist, dem Fuhrparkmanager als Kunden/Autokäufer kompetente Beratung und optimale Unterstützung zu bieten. Bei der bfp AKADEMIE gibt es ebenfalls mehrmonatige Ausbildungsgänge zum Zertifizierten Fuhrparkmanagement-Berater sowie zum Zertifizierten Service-Berater. Sie richten sich unter anderem an Mitarbeiter von Autohäusern, Versicherungen und Automobil-Herstellern.
Coaches und Spezialisten aus allen relevanten Branchen machen die Teilnehmer mit detailliertem Fachwissen – auch zu Akquisestrategien - und vielen praktischen Beispielen fit für diese Aufgaben. So werden sie zu perfekt ausgebildeten, professionellen Ansprechpartnern der (Groß-)Kunden - im Sinne einer optimalen Kundenbindung. "Nach der Ausbildung habe ich genug Hintergrundwissen", sagt Nicos Hoffmann, erfolgreicher Absolvent des Seminars Zertifizierter Service-Berater. "Jetzt weiß ich, wie Großkunden ticken, was ihre Bedürfnisse sind und kann mich gezielter auf sie einstellen."
