AFC: „Wir wollen hundertprozentige Transparenz für den Fuhrparkverantwortlichen.“

Heußner: Wir haben uns intensiv mit unseren bestehenden und auch potenziellen Kunden auseinandergesetzt und viele Gespräche geführt. Die Erkenntnis daraus: Wir müssen und wollen uns als AFC weiterentwickeln. Die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden setzen wir auch in den Prozessen und neuen Produkten um. Unsere Kunden, die Fuhrparkmanager und Fahrer profitieren weiterhin von dem qualitativen Service von AFC. Und auf Grundlage unserer langjährigen Expertise im Bereich Schadenmanagement schaffen wir ein neues Ökosystem aus digitaler Schadenabwicklung, qualitativem Reparaturmanagement, Risikoexpertise und Versicherung. Und auf Ebene des Geschäftsmodells erweitern wir letztendlich so unser Dienstleistungsangebot um eine ganzheitliche Versicherungslösung.

Heußner: Während Schadenmanagement die Kosten senkt, das Risikomanagement die Häufigkeiten reduziert, ergänzt jetzt die Versicherung beide Angebote, die wir haben, mit dem Ziel, Kosten auch bei der Prämie zu senken. Der große Vorteil ist, dass dadurch alle Einsparungen durch das Schaden- und Reparaturmanagement jetzt direkt beim Fuhrpark landen. In unserem Dienstleistungsangebot setzen wir neue Standards im Bereich Kundenzentrierung, Innovation und Exzellenz. Dafür ist jetzt wichtig, den Vertrieb strukturell und personell neu aufzustellen. Das Vertriebsteam rückt noch näher an den Kunden und kann auf Grundlage bestehender Daten über den Fuhrpark auch fundierte Beratung anbieten.

Heußner: Wir haben unser Schadenmanagement für unsere Kunden digital aufgestellt. Das heißt, auf unserer Plattform sind alle relevanten Schadeninformationen gespeichert. Von der Schadenart über die Ursachen bis zur Schadenhöhe und Reparaturkosten. Mit diesen Informationen können wir die Schadenkosten und auch die Schadenhäufigkeiten durch Präventionsmaßnahmen im Fuhrpark reduzieren. Ein klassisches Beispiel ist das Thema Risk Management. Wenn wir erkennen, dass bei bestimmten Fahrern in bestimmten Situation oder an bestimmten Orten sehr häufig Schäden passieren, können wir das präventiv mit dem Fuhrpark teilen und dazu beitragen, dass die Schadenshäufigkeiten reduziert werden.

Heistermann: Beim Risk Management unterscheiden wir zwischen aktivem Risk Management und passivem Risk Management. Beim aktiven Risk Management gehen wir direkt mit dem Fahrer in den Dialog und schauen auf das einzelne Schadenereignis. Dabei geht es um konkrete Ursachenforschung und wie wir den Fahrer sensibilisieren können. Mit den gesammelten Schadendaten des jeweiligen Fuhrparks erarbeiten wir das passive Risk Management. Damit können wir, gemeinsam mit dem Fuhrparkmanager, Zusammenhänge analysieren, um gegebenenfalls Maßnahmen zur Prävention abzuleiten.

Heistermann: Relevant und interessant ist das Angebot von AFC grundsätzlich erstmal für Fuhrparks jeder Größe. Je höher allerdings das jeweilige Schadenvolumen ist, umso interessanter kann es sein, die Dienstleistung auszulagern. Denn die Komplexität nimmt mit steigender Fuhrparkgröße deutlich zu. Ab 20 Fahrzeugen kann es bereits sinnvoll sein, AFC mit dem Schadenmanagement zu beauftragen. Nach oben gibt es natürlich keine Grenzen, denn je mehr Fahrzeuge der Fuhrpark umfasst, desto höher ist das Eintrittsrisiko eines Schadens und der damit verbundene Aufwand sowohl hinsichtlich der Kosten als auch der Logistik.

Heußner: Die Herausforderung beim Schadenmanagement im Fuhrpark ist, dass der Eintritt eines Schadens nicht planbar ist. Schäden passieren plötzlich, zum Beispiel am Wochenende, nach Feierabend, morgens, bevor der Fuhrparkmanager im Büro ist. Solche unerwarteten Ereignisse müssen gut gemanagt werden. Hier stehen wir von AFC als Dienstleister für den Fahrer als auch für den Fuhrparkmanager zur Seite.

Heistermann: Wir haben aktuell mehr als 140.000 Fahrzeuge aus den verschiedensten Kundensegmenten im Bestand.

Heußner: Wir stellen den Fuhrparkmanager und den Fahrer in den Mittelpunkt. Denn wir übernehmen alle Prozessschritte von der Aufnahme des Schadens über die Einbindung von Rechtsanwälten, Werkstätten und die Debitor- und Kreditorenbuchhaltung im Schadenmanagement. 

Mit vier Maßnahmen können wir helfen, Kosten im Fuhrpark einzusparen. Da sind zum einen verbesserte Prozesse, die geringere Ausfallzeiten im Fuhrpark durch kurze Standzeiten und schnelle Reparaturzeiten ermöglichen. Eine weitere Maßnahme sind niedrige Durchschnittskosten, die wir durch Skalierungseffekte aufgrund unserer Größe mit 140.000 Fahrzeugen erreichen. Diese Einsparungen reichen wir an unsere Kunden, durch kostenfreie Mietwagen und günstige Verrechnungssätze bei einer hohen Qualität weiter. Durch Präventivmaßnahmen senken wir zusammen mit dem Fuhrparkmanager die Schadenquote. Und als vierte Maßnahme das Thema Versicherung. Das heißt, wir schauen uns an, welche Schäden sehr häufig vorkommen. Diese sind komplett kalkulierbar, wie zum Beispiel Glasschäden für Management oder Vertriebsfahrzeuge. Dann stellen wir die Frage: Ist es sinnvoll, diese Schäden zu versichern, oder kann ich diese einfach kalkulieren und aufs eigene Buch nehmen, um dann Versicherungssteuer, Marge und Courtage zu sparen. Diese Einsparung wirkt sich direkt auf die Fuhrparkkosten aus.

Heußner: Die Pandemie hat natürlich auch Auswirkungen auf unser Business gehabt. Die Mobilität ist drastisch zurückgegangen, gerade im B2B-Fuhrparksegment. Leute sind im Homeoffice geblieben und es sind weniger Reisen getätigt worden. Als Folge sind die Fahrleistung und die Schadenhäufigkeit gesunken. Das war zumindest in der ersten Phase der Pandemie zu beobachten. Mittlerweile hat die Fahrleistung wieder zugenommen und die Schadenhäufigkeit ist auf Vor-Pandemiezeiten zurückgekehrt. Das ist definitiv etwas, was unser Geschäftsmodell auch beeinflusst hat. Was aber viel spannender aus unserer Sicht im Moment ist, sind die Nach-Corona-Wirkungen, in denen wir uns gerade befinden, und das wird nochmal einen Effekt haben.

Heußner: Das Mietwagengeschäft hat sich sehr verändert. Das fängt damit an, dass Ersatzwagen nicht so verfügbar sind, wie sie das vielleicht in der Vergangenheit waren. Vor allen Dingen merken wir es aber gerade im Teilemarkt. Das heißt, wenn ein Schaden entstanden ist, sind Ersatzteile im Moment viel schwerer zu beschaffen. Ich glaube, da befinden wir uns gerade erst am Anfang. Dadurch, dass die Lieferprozesse sehr stark ins Stocken geraten sind, dauern Reparaturen im Schadenfall nun länger. Allerdings haben wir uns als AFC bei unserem sehr gut arbeitenden Werkstattnetz und durch unser hohes Schadenvolumen eine gewisse Priorisierung in unseren Partnerwerkstätten erarbeiten können. Das hilft uns jetzt gerade, um Standzeiten zu minimieren.

Wir hatten das Glück, dass wir schon seit Jahren - Gott sei Dank auch schon lange vor Corona - sehr digital aufgestellt waren. Wir waren mit unseren Werkstätten, Partnern und mit unseren Kunden über digitale Schnittstellen gut vernetzt. Wir konnten dadurch die Komplexität herausnehmen. Unsere digitalisierten Prozesse sind sehr schlank und  sehr schnell, so dass wir keine Abhängigkeit zu den anderen Marktteilnehmern haben, sondern autark unterwegs sind.

Heußner: Definitiv, ein ganz klares ja, Herr Noll-Velten. Ich war vorher bei Finanzcheck, einem komplett digitalen Player in einer anderen Branche. Hier wurden in Milliardenvolumen Kredite vermittelt und das alles digital. Diesen Grad der Digitalisierung von Prozessen bringe ich mit bei AFC ein. Auch von unseren Kunden hören wir den Wunsch nach einfachen gut funktionierenden technischen Systemen, die Prozess verbessern, die Geschwindigkeit erhöhen und vor allem auch die Fehleranfälligkeit reduzieren sollen. Eine Lösung kann zum Beispiel die Schadenaufnahme beim Kunden durch eine Foto-Assistenten-App sein. Dabei führt die App den Nutzer durch den Aufnahmeprozess des Schadens, so dass einzelne Schadenelemente, die Unfallsituation oder auch die Umgebung fotografiert wird. Damit erhalten wir alle notwendigen Informationen und das führt zu weniger Rückfragen, also zu besserer Effizienz. Für den Fahrer ist es zudem einfach trotz der für ihn besonderen Situation nach einem Unfall. Er bekommt eine Nachricht auf das Smartphone, nachdem er bei uns angerufen hat, öffnet diese und wird noch vor Ort durch den Prozess geführt. Ein zweiter Punkt ist das Thema API [Application Programming Interface = Schnittstelle zu anderen Programmen bzw. Software. Anmerkung der Redaktion]. APIs werden immer wichtiger. Das heißt, Reportings können Fuhrparkmanager ohne komplexe Excelauswertungen erstellen in dem wir ihm auch Self Service über Big Data zur Verfügung stellen. Der Fuhrparkmanager hat Zugriff auf eine Plattform über die er alle notwendigen Informationen für seine Schadenreportings ziehen kann. Die Kombination aus APIs, großer Datenanalyse, und aus einem vereinfachten Frontend führt dazu, dass der Gesamtprozess besser und einfacher wird. Und vielleicht ist dadurch irgendwann das Schadenmanagement nicht mehr das ungeliebte Thema im Fuhrparkmanagement, sondern wird einfach mitgemacht wird.

Heistermann: Da kann ich vielleicht noch kurz ergänzen: Das Thema Transparenz spielt bei uns eine ganz wichtige Rolle. Wir ermöglichen es unseren Kunden, jederzeit in Echtzeit vollumfänglich auf die Schadendaten zuzugreifen. Wir führen eine volldigitale Schadenakte, in die der Fuhrparkverantwortliche bei Bedarf jederzeit Einblick hat und ggf. individuelle Maßnahmen ergreifen kann.