„Customer Excellence ist für uns weit mehr als ein Buzzword“

Thomas Schweiger: Es stimmt, Schäden und deren Absicherung haben nach wie vor einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtkosten eines Fuhrparks. Hinzu kommt der zeitliche Aufwand, den ein optimales Schaden- und Versicherungsmanagement mit sich bringt. Dabei ist es nicht leicht, die für den jeweiligen Fuhrpark beste Risikoabsicherung und Serviceausprägung zu finden. Es kann also eine große Erleichterung darstellen, diese Aufgabe in Expertenhände zu geben. Wir bei Alphabet setzen alles daran, den Mobilitätsalltag unserer Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Kundenorientierung heißt für uns „Customer Excellence“ und ist weit mehr als ein Buzzword. Wir nehmen die Anforderungen des jeweiligen Kunden ernst, kümmern uns persönlich „im Fall der Fälle“ um Fahrerinnen und Fahrer und bieten abgestimmte Premium-Leistungen sowie jederzeit umfassende Transparenz im Schadenfall. Unternehmen und ihre Fuhrparkverantwortlichen profitieren somit von geringeren Administrationsaufwänden, verkürzten Prozesszeiten und deutlich verringerten Folgekosten. Dank eines europaweiten Netzes an OEM-Händlern und weiteren Werkstattpartnern werden Reparaturen schnell, zuverlässig und immer in Top-Qualität ausgeführt. Wir unterstützen somit rund um die Uhr dabei, optimal zu handeln, Prozesse effizienter zu gestalten und so langfristig Kosten zu senken.

Schweiger: Das Einsparpotential ist groß. Durch Risk-Management Maßnahmen lassen sich beispielsweise bis zu 30 Prozent der Kosten einsparen und auch das Schadenmanagement ermöglicht weitere, zusätzliche Reduzierungen (siehe Grafik, Alphabet Deutschland, Anm.d.Red.). Hinzu kommen dann in der Regel noch weitere Einsparungen, die bedarfsgerecht und individuell im Rahmen der Implementierung jedes Kunden im Alphabet Schadenmanagement festgelegt und über die Geschäftsbeziehung laufend optimiert werden.

Schweiger: Einer der größten Trends im gesamten Markt ist die Digitalisierung. Wir haben uns diesbezüglich frühzeitig aufgestellt. Nehmen wir beispielsweise unser digitales Schadencockpit, das es bereits seit 2016 gibt. Hier treffen sich alle Stakeholder –u.a. unsere Schadenmanager, aber auch in ihrer jeweiligen Rolle Sachverständige, Werkstatt- und Regulierungspartner, bis hin zu Kunden und Fahrzeugnutzern – über den gesamten Schadenprozess end-to-end auf einer Plattform und arbeiten in Echtzeit zusammen. Das heißt für uns „papierloser Prozess“, „vernetztes Arbeiten“ und „maximale Transparenz“ für unsere Kunden von der Meldung des Schadens bis zu seinem Abschluss.

Schweiger: Wir haben Anfang des Jahres eine neue Nutzeroberfläche sowie weitere Features in das Schadencockpit integriert, sodass Fahrerinnen und Fahrer nun einen direkten Einblick in die jeweilige Schadenakte und den Verlauf der Reparatur des Fahrzeugs erhalten. Dies erspart entsprechende Anfragen und zusätzlichen administrativen Aufwand. Zudem ist die Schadenmeldung im Falle eines Falles rund um die Uhr sowohl per App als auch per Telefon möglich. Wir unterstützen also schnell und unkompliziert. Ein weiterer Trend neben der Digitalisierung von Prozessen ist sicherlich auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, also KI, mit deren Hilfe sich Vorgänge noch effizienter darstellen lassen.

Schweiger: Künstliche Intelligenz und robotergesteuerte Prozesse können das Schadenmanagement – an den richtigen Stellen genutzt – durchaus maßgeblich optimieren und werden bei Alphabet daher seit Jahren eingesetzt und kontinuierlich ausgebaut. Einzelne Prozesse wie die Plausibilisierung und Validierung von Schadenfällen sowie die Prüfung und Verbuchung von Kosten werden bereits heute an vielen Stellen elektronisch abgewickelt, durch KI gestützt und im Hintergrund weiterverarbeitet. In naher Zukunft werden wir zudem beispielsweise eine vollautomatisierte Schadenerkennung und Ermittlung der möglichen Kosten per Upload eines entsprechenden Live-Bildes integrieren. Unser Gesamtprozess wird somit noch nutzerfreundlicher und zuverlässiger, wir können Ausfallzeiten weiter reduzieren, auffällige Schadenhäufungen oder -konstellationen besser erkennen und damit für unsere Kunden zusätzliche Kosten reduzieren. An dieser Stelle ist mir aber wichtig zu betonen, dass Digitalisierung und KI immer nur eine Ergänzung zum persönlichen Kontakt darstellen sollten, diesen aber aus meiner Sicht nie ersetzen können. Daher sind wir im Ernstfall immer persönlich für unsere Kunden da, wenn sie uns brauchen.